經(jīng)常聽到:
“客戶是個(gè)混蛋、客戶太小氣了,客戶太難搞定了;
上班無趣、公司不好、管理不善、氛圍糟糕……
工資少、環(huán)境差、任務(wù)重、壓力大……
經(jīng)常加班、沒有獎(jiǎng)金、缺少福利……
在實(shí)際工作中,老板沒有指示,我不知道怎么辦呀……
這個(gè)事情不歸我負(fù)責(zé)……
為什么沒有人來協(xié)調(diào)這個(gè)事情呢……
這個(gè)市場很難做,所以業(yè)績也只有這么點(diǎn)……
公司給了這么點(diǎn)經(jīng)費(fèi),能做到這樣已經(jīng)不錯(cuò)了……”
這些是我和很多人常常發(fā)生的對工作不滿的抱怨情緒。
我們就一起來討論一下,客戶最討厭聽到銷售的四句話:
1、這不歸我管。
這句話的意思就是說你找錯(cuò)人了,你愛找誰找誰,反正不是我的事。一旦遇到這樣的情況,客戶心里會(huì)怎么想,不歸你管,那你總要告訴我歸誰管啊。一個(gè)如此沒有集體感的公司能提供什么好的服務(wù)?客戶會(huì)打個(gè)大大的問號(hào)。
小代建議回復(fù):對不起,這事我沒辦法做主。但是,***是管這件事情的,我可以幫您問問。您稍等,先坐下喝杯水。(安撫客戶不滿情緒,積極應(yīng)對客戶需求。)
2、我不知道。
這個(gè)比上面的話更讓人生氣。一個(gè)優(yōu)秀的公司應(yīng)該是連前臺(tái)都非常清楚每個(gè)工作崗位的負(fù)責(zé)人是誰,出現(xiàn)問題應(yīng)該誰來處理。不是一句不知道就能將自己置于事外的,如果你不知道,麻煩找個(gè)知道的人過來處理。
客戶把每一個(gè)銷售員都當(dāng)作內(nèi)部人士,如果內(nèi)部人士都不知道,那客戶應(yīng)該找誰?
小代建議回復(fù):對不起,我不清楚。但是,您稍等,我?guī)湍鷨枂栁业耐?相關(guān)人士。
3、他不在。
有時(shí)候客戶想找對應(yīng)人,而對應(yīng)人又因?yàn)楦鞣N原因沒能聽電話時(shí),打電話給到公司,上來就是一句他不在。如果是本身就有意見的情況下,此時(shí)更會(huì)火冒三丈,他不在難道掛了么?客戶真正想聽的是什么?他目前沒在位置上,您有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)他或者我找到他之后叫他馬上回復(fù)您。
4、這個(gè)沒辦法。
有時(shí)候客戶的抱怨,只是希望你能迅速提出解決方案。本來應(yīng)該你處理的事情,你給客戶的答案就是一句沒辦法。頓時(shí)將客戶對你或公司的期望降到冰點(diǎn),也將原本可以化解的矛盾進(jìn)一步激化,最后要花費(fèi)更大的代價(jià)才能挽回在公司的形象。
遇到豬一樣的隊(duì)友不得不說是一個(gè)前線銷售人員的悲哀呀,因?yàn)槟阍谇胺經(jīng)_鋒陷陣,你的隊(duì)友在后面幫你砸客戶,其實(shí)想做好銷售并不是一個(gè)人的事情,而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)同心協(xié)力才能做好的。
銷售應(yīng)具備比能力更重要的12種品格
第一、忠誠
站在公司的立場上思考問題,忠心維護(hù)公司的利益,在誘惑面前經(jīng)得住考驗(yàn)。
第二、敬業(yè)
工作的目的不僅僅在于報(bào)酬,提供超出報(bào)酬的服務(wù),樂意為工作做出個(gè)人犧牲。
第三、自動(dòng)自發(fā)
不要事事等人交待,從“要我做”,到“我要做”,主動(dòng)做一些“分外”事,先做后說。高要求:要求一步,做到三步。
第四、負(fù)責(zé)
責(zé)任的核心在于責(zé)任心,把每一件小事都做好。一諾千金,絕對沒有借口,讓問題的皮球止于你,不因一點(diǎn)疏忽而鑄成大錯(cuò)
第五、注重效率
心無旁騖,專心致志,量化每日工作,拖延是最狠毒的事業(yè)殺手;注重主次,防止完美主義成為效率的大敵。
第六、結(jié)果導(dǎo)向
一開始就要想怎樣把事情做成,辦法總比問題多,創(chuàng)造條件去完成任務(wù),第一次就把事情做對,把任務(wù)完成得超出預(yù)期。
第七、善于溝通
當(dāng)面開口,當(dāng)場解決,溝通和八卦是兩回事,不說和說得過多都是一種錯(cuò),帶著方案去提問題,培養(yǎng)起接受批評(píng)的情商。
第八、合作
團(tuán)隊(duì)提前,自我退后,滴水融入大海,個(gè)人融入團(tuán)隊(duì),服從總體安排,遵守紀(jì)律才能保證戰(zhàn)斗力;不當(dāng)團(tuán)隊(duì)的“短板”,多為別人考慮,讓能力在團(tuán)隊(duì)中被放大。
第九、積極進(jìn)取
永遠(yuǎn)跟上企業(yè)的步伐,以空杯心態(tài)去學(xué)習(xí)、去汲取,擠時(shí)間充電,發(fā)展自己的“比較優(yōu)勢”,挑戰(zhàn)自我。
第十、低調(diào)
才高不自傲,克服“大材小用”的心理,不擺架子耍資格;給人一分尊敬,努力做到名實(shí)相符,成績只是起點(diǎn),榮譽(yù)可作動(dòng)力。
第十一、節(jié)約
別把老板的錢不當(dāng)錢,要誠信不耍小聰明,不浪費(fèi)每一張紙,不浪費(fèi)每一分鐘工作時(shí)間;花公司每一分錢,都要收到最大效益:省下的都是利潤。
第十二、感恩
說實(shí)話,小代一直覺得,“成就”是相互的。公司為自己提供了平臺(tái)和機(jī)會(huì),自己回報(bào)給公司的是利潤。當(dāng)然,仍然要懂得感恩:公司給了你工作,工作給你學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì),同事給予你配合,客戶幫助你創(chuàng)造業(yè)績,對手讓你看到距離,批評(píng)者讓你趨向完美。