有一天，筆者接到一個區(qū)域總監(jiān)的電話，以及最近遇到的操作市場的困難。這位朋友接手的是一個咸魚市場，市場運作5、6年了，由于公司體制的原因，經(jīng)理換了一任又一任，鐵打的營盤流水的兵，造成團隊的不穩(wěn)定。經(jīng)銷商沒有信心，有些滯銷的貨放了半年了，一瓶也沒有賣出去。在沒有跟辦事處協(xié)商好的前提下，經(jīng)銷商自己把滯銷貨退回廠家，但廠家遲遲沒有給予換貨，這樣造成新的廠商矛盾，合作難以為繼。

    （一）、經(jīng)銷商退換貨的情況

    1、公司產(chǎn)品在上市過程中或新品推廣中有的經(jīng)銷商經(jīng)過努力推廣積壓部分產(chǎn)品，這種原因主要是廠家設計方面的問題，在現(xiàn)在有好的的企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)過程中存在好多的問題，也有好多是在閉門造車，可能是產(chǎn)品不適合該地區(qū)或產(chǎn)品本身就有問題，為了不影響經(jīng)銷商對公司的積極性和市場的不良影響，應及早處理或退貨。

    2、經(jīng)銷商在進貨時缺乏理性，特別是在廠家有包退的承諾時盲目進貨，造成產(chǎn)品的過期或積壓品。這種原因主要是廠家管理措施不到位，銷售人員不負責，解決這個問題的最好原因是一方面讓經(jīng)銷商分擔一點退貨包裝損失，從而讓其的進貨行為變的理性；另一方面加強銷售人員的管理，讓銷售人員負起責來，為經(jīng)銷商做合理的要貨計劃，加強經(jīng)銷商的庫存管理，不要讓經(jīng)銷商盲目屯貨。

    3、促銷壓貨?，F(xiàn)在各企業(yè)在行業(yè)內(nèi)都在接受激勵的競爭和挑戰(zhàn)，各企業(yè)為了爭奪市場份額和穩(wěn)固自己的地盤紛紛展開各種促銷手段，大部分的企業(yè)在這方面營銷手段比較靈活，在促銷方案的制定時因地而異，促銷力度大小不一，經(jīng)銷商為了自己的利益，不顧市場的情況下展開了大量通貨，這樣會造成產(chǎn)品大批量的積壓，也會造成串貨，這時廠家要根據(jù)市場的實際情況進行適當?shù)膲贺?，也要為?jīng)銷商不過一切的壓貨制定相應的管理手段同時也要監(jiān)控好貨物的流向。

    4、經(jīng)銷商主觀上認為不好銷的品種。這是經(jīng)銷商的觀念問題也是銷售人員經(jīng)常遇見的棘手問題。這時要改變經(jīng)銷商的觀念，好多經(jīng)銷商只過自己眼前的利益不會考慮廠家的因素，所以經(jīng)銷商一般不接受廠家的產(chǎn)品宣導，經(jīng)銷商一般對此產(chǎn)品少量進貨不重視這部分產(chǎn)品的銷售，容易產(chǎn)生積壓，解決這種情況最好的辦法不是只要求經(jīng)銷商必須保持產(chǎn)品品種齊全和每個品項的最低庫存量要求，應制定低于安全庫存量內(nèi)的產(chǎn)品不能退貨給經(jīng)銷商強加壓力，經(jīng)銷商自己的錢壓在那里他的心態(tài)就會產(chǎn)生變化，也會想辦法主動把產(chǎn)品推出去。

    5、經(jīng)銷商不主動推廣造成產(chǎn)品的過期或積壓品。在市場有好多的經(jīng)銷商是由“坐商”轉(zhuǎn)變，沒有甩掉“坐商”的理念，把產(chǎn)品送到終端后就讓產(chǎn)品自然銷售，沒有市場推廣意識，也有部分經(jīng)銷商是由于廠商雙方的合作興趣低造成了這種情況，面對這樣的情況廠(全球品牌網(wǎng))家要加強對經(jīng)銷商的監(jiān)督控制，及時了解產(chǎn)品在銷售網(wǎng)點的上貨情況、產(chǎn)品在終端銷售情況以及經(jīng)銷商的真實庫存，及時處理問題。

    6、庫存管理。廠家一定要對經(jīng)銷商和市場終端的庫存做好安全管理，不但要保證市場不出現(xiàn)斷貨的同時也不能讓有大量產(chǎn)品積壓。

    7、產(chǎn)品在運作之前經(jīng)銷商對市場評估不夠，雙方在合作之前或廠家對經(jīng)銷商評估失誤，造成了產(chǎn)品過期或積壓品。[page_break]
這種情況的解決要迅速果斷，立即將積壓產(chǎn)品發(fā)往其他地區(qū)或返回廠家，減少積壓的風險和過期損失。

    8、質(zhì)量問題、運輸破損等造成無法銷售的不良產(chǎn)品，必須退換或解決。如只是由于運輸問題導致包裝破碎無法銷售，在當?shù)厍闆r允許的情況下及時和廠方聯(lián)系更換包裝，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如霉變、變質(zhì)，經(jīng)銷商及時配合廠方做好市場產(chǎn)品退換，運費由廠方負責，如產(chǎn)品是人為的質(zhì)量問題或二次污染導致的變色、變質(zhì)，及時退換產(chǎn)品協(xié)商解決問題。

    10、廠商合同終止后經(jīng)銷商倉庫和下線網(wǎng)絡產(chǎn)生的退換產(chǎn)品。必須退換，但如果是安全期之后終止合同，退貨是否適當?shù)拇蛘圩尳?jīng)銷商分擔一點退貨品損失，必須根據(jù)銷售合同條款執(zhí)行一方面是保護市場不給市場造成負面的影響，另一方面是給下一任經(jīng)銷商留一個比較輕松的合作條件和空間。

    11、如在合作中發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商有欲終止合作的跡象時，加強對經(jīng)銷商的發(fā)貨管理和存量控制，盡量做到將產(chǎn)品的積壓品降到最低，損失減到最少。

    因此廠家要在平日做好經(jīng)銷商、銷售人員的基礎(chǔ)管理工作，通過各種方式來降低或避免退貨給各個方面造成損失。

    （二）、控制退換貨的好處：

    A、對經(jīng)銷商的好處：提高經(jīng)銷商的經(jīng)營管理能力和成本意識，拓寬盈利機會。經(jīng)銷商一般公司規(guī)模小人才少，管理松散，對退貨要求嚴格也就是對產(chǎn)品日期管理嚴格，這樣可以增加銷售人員對市場的拜訪頻次，完善服務，同時進一步加強了對銷售人進行管理等，另一方面進一步了解市場、了解消費者的需求等，從而提高經(jīng)銷商的經(jīng)營和管理能力；限制退貨或退貨的運費要由客戶自己負責，增加了客戶的營運成本，這也是其不容忽視的成本，增加經(jīng)銷商對成本的管理意識；很多的產(chǎn)品放在市場，但是這些分銷商、零售商在眾多產(chǎn)品是消費者要什么賣什么很少主動，控制退貨給他們造成了心里壓力主動推銷產(chǎn)品增加銷量提高利潤。

    B、對廠方的好處：催生產(chǎn)品的真正市場潛力。在經(jīng)銷商、分銷商、零售商處很多品種放在那里，如在一個柜臺內(nèi)陳列20個品種，賣的好的就在2-3個，如陳列的品種增加到40個--50個，好銷的品種就會有15個或者更多，因為產(chǎn)品齊全陳列可以滿足不同消費者的需求，也可以體現(xiàn)經(jīng)營狀況良好，吸引更多消費者加上退貨控制給客戶的壓力主動介紹推銷有利于催生明星產(chǎn)品，穩(wěn)固廠家在市場銷售份額增加產(chǎn)品在市場的競爭力等。

    （三）、退貨的處理的原則：

    在實際中廠家以為讓經(jīng)銷商分擔一定比例的退貨損失是合情合理的，結(jié)果并不理想，我控制退貨的目的是讓經(jīng)銷商理性進貨、減少盲目屯貨，讓他主動做好自己的庫存管理，讓廠商雙方站在一起而不是對立面，控制退貨雖說對廠商雙方都有好處但是要講究手段，要達到控制退貨的效果和目的但又不要讓經(jīng)銷商產(chǎn)生很大壓力，適當分擔一點“心理損失”比如要求經(jīng)銷商承擔退貨產(chǎn)品的包裝損失費和運費，雖然不多，但卻能讓他主動關(guān)注壓貨問題。至于退貨產(chǎn)生的實際損失，不能硬性的要求經(jīng)銷商分擔多少比例。制定退貨政策時要適應企業(yè)的客觀經(jīng)營情況。

    1、退換處理的原則：

    A、專業(yè)和方法：不要經(jīng)銷商要退什么就給退什么，根據(jù)前面所述退貨情況該側(cè)要退，不該退的就不要退或少退，適當?shù)膲贺洉o經(jīng)銷商壓力，經(jīng)銷商自己的錢壓在倉庫，雖然不多但是他處理的主動性就不一樣了。[page_break]