最近，中國(guó)移動(dòng)河北廊坊分公司在開展“2011‘相攜移動(dòng)再迎巔峰’”活動(dòng)，對(duì)于在網(wǎng)五年及以上老客戶，預(yù)存1000元可贈(zèng)送900元充值卡+100元話費(fèi)，這是一項(xiàng)對(duì)老顧客的真情回饋活動(dòng)。早上9點(diǎn)我去三河市燕郊營(yíng)業(yè)廳辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)臺(tái)里有6臺(tái)電腦，只有3名服務(wù)人員，我取了號(hào)等待，前面還有十七名顧客，半個(gè)小時(shí)過去了，總算排到了。我說明需要辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)人員告訴我：請(qǐng)到1號(hào)服務(wù)臺(tái)等待，原因是她那沒有充值卡了。

    生氣，排了半天的號(hào)，等到的結(jié)果是重新取號(hào)，繼續(xù)等待！我沒有離開，對(duì)服務(wù)員說，那我辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，于是1元1次繳了兩次話費(fèi)，邊上1號(hào)服務(wù)臺(tái)服務(wù)員說話了：“你用我的工號(hào)替他辦吧”，2號(hào)臺(tái)服務(wù)員這才為我辦理活動(dòng)手續(xù)。我繳費(fèi)、簽字、拿出身份證件，繼續(xù)等待。

    事情本該到此結(jié)束了，我也覺得自己做的有點(diǎn)過分，真誠(chéng)的對(duì)服務(wù)人員表示歉意：我并非針對(duì)你本人，而是對(duì)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量非常的不滿。沒想到小姑娘此時(shí)委屈的淚水潸然而下，“那你也不能這樣難為我呀”。

    換了一個(gè)服務(wù)人員，我趕緊請(qǐng)她替我向剛才的姑娘道歉。

    幾乎一天的時(shí)間，我都在想這樣的問題：假如這樣的事情發(fā)生在我的單位，那必然成為一次嚴(yán)重的投訴事件，可是在中國(guó)移動(dòng)公司，我卻要向服務(wù)員真誠(chéng)的道歉，為什么呢？

    作為服務(wù)行業(yè)，理應(yīng)把滿足顧客需求作為首要目標(biāo)，工作中實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，而不能相互推諉，把問題和困難留給顧客。再說服務(wù)臺(tái)的電腦壞了也應(yīng)該立即維修，國(guó)慶長(zhǎng)假恐怕不能成為服務(wù)不周的理由，其背后的真實(shí)原因恐怕還是壟斷的陰霾在作怪-----壟斷下的經(jīng)營(yíng)是高額利潤(rùn)，不需要為掙錢犯愁；壟斷下的管理是大爺式的管理，所有的顧客你愛來不來！壟斷環(huán)境下不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。