最近陪老婆在車，因?yàn)槲覀儍蓚€絕對屬于車盲級別的人物，所以看車的過程是非常糾結(jié)和痛苦的，總是看上一輛喜歡一輛，然后回到家里我們再一起否定這一輛，看來看去我得出了一個結(jié)論：國產(chǎn)車不在我們的考慮范圍內(nèi)，歐美車結(jié)實(shí)但是費(fèi)油，日本車漂亮省油但是車身太薄怕不安全，德國車價(jià)位太高沒我們選擇的空間……總之一句話，無車可買。隨著看車次數(shù)的增加，對車的內(nèi)心需求開始發(fā)生了微妙的變化，起初老婆定了個原則，不管怎樣車的總價(jià)一定要控制在12萬以內(nèi)，然后才考慮其他問題。如果當(dāng)初標(biāo)致307的那個店員再努力一點(diǎn)點(diǎn)，也不會直到今天，我們還沒有做出最終的購買決定，現(xiàn)在我們還在看車的路上糾結(jié)著，心理的預(yù)算也從最初的12萬提升到了15萬，如果我們最終選擇了其他品牌而不是比較了很久的標(biāo)志307的話，那么作為一名銷售培訓(xùn)講師，我想應(yīng)該給這位4S店的店員提出一些中肯的銷售建議。
我們要肯定的是這位店員的服務(wù)態(tài)度是我們所接觸的4S店銷售人員中最好的，他非常耐心地引導(dǎo)我們坐進(jìn)車?yán)矬w驗(yàn)，非常詳細(xì)地給我們介紹了這部車的性能和特點(diǎn)，并且?guī)е覀冞M(jìn)行了試駕。其實(shí)，一旦有顧客愿意進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)（試駕）的話，那么說明他對你的產(chǎn)品基本上已經(jīng)很認(rèn)同了，你要做的就是如何處理顧客異議的問題。很遺憾，這位銷售人員在異議處理上存在一些問題，造成了我們的不滿，最終未能成交。
一、任何時(shí)候請不要向客戶流露你的不滿情緒
遇到象我們這樣不懂車的人，買車的人是一種痛苦，賣車的人同樣也會感到無比痛苦，因?yàn)槲覀兏静恢涝撽P(guān)注車的那些性能，正如很多4S店銷售人員說的，我們關(guān)注的通常都不是核心，當(dāng)然最令他們撓頭的還是價(jià)格問題。這位銷售人員在最終面對我們的價(jià)格問題時(shí)，直接表現(xiàn)出了非常不滿的情緒，他說，“做你們的生意我真的不知道要和你們談什么，因?yàn)槟銈兏静魂P(guān)注車而只會關(guān)注價(jià)格?！逼鋵?shí)，這應(yīng)該是大多數(shù)人的正常行為，顧客肯定沒有導(dǎo)購員更加專業(yè)和更加了解產(chǎn)品，導(dǎo)購員有責(zé)任有義務(wù)為我們進(jìn)行市場上同類產(chǎn)品的差異化比較，從而告訴我們?yōu)槭裁醋约旱能囈u這個價(jià)格，而不能很輕蔑地認(rèn)為顧客就是價(jià)格敏感型的顧客。當(dāng)顧客不了解產(chǎn)品的時(shí)候，他的購買行為除了對擁有產(chǎn)品的渴望外還有一份不安全的感覺，他們唯一擁有的主動權(quán)就是價(jià)格，所以，任何時(shí)候?qū)з弳T都要妥善處理好顧客的價(jià)格異議，而不要將不滿情緒表現(xiàn)給顧客。
二、任何困難都有解決辦法，要學(xué)會變通
因?yàn)橹?07是老產(chǎn)品了，而且他們公司馬上要上新品，所以我直接跟他要了一個很大的價(jià)格優(yōu)惠，這位銷售人員的處理方法很簡單，跑去找門店經(jīng)理申請價(jià)格，然后回來告訴我只給我一個一千元的降價(jià)，對于這樣的價(jià)格我當(dāng)然抗議無法接受。談判至此進(jìn)入了僵局，他的一個動作引起了我極大的反感，那就是把手里的價(jià)格單給疊了起來，這個舉動在我看來暗示著他想結(jié)束談判。事后，我和老婆兩個人在分析這名銷售人員的時(shí)候，我們都認(rèn)為他在銷售談判上很缺少策略不懂變通，如果他當(dāng)時(shí)愿意提出第二個解決方案，比如讓我再加點(diǎn)錢給我弄一個高配，2800多的真皮座椅，我只要增加一千元他可以給我升級的話，那么當(dāng)天我肯定會下單。我當(dāng)時(shí)對這款車的中意程度很高，只是心理因素覺得一定要給我再便宜一千元，如果他愿意提出第二套成交方案的話，我會因?yàn)檫@份誠意而購買。至于價(jià)格異議的處理方法有很多，我想說的是到了成交的關(guān)鍵時(shí)刻，所有的銷售人員都不應(yīng)該放棄，問問顧客“或者，您覺得有沒有其他解決方案呢？
三、在任何情況下，都要正面客觀地面對問題，而不是逃避
在我們離開4S店去吃午飯的時(shí)候，我們兩個人還因?yàn)樽约耗翘鞗]把車定下來懊悔不已，我甚至覺得自己真不應(yīng)該因?yàn)橐磺K錢的事情就放棄了看了這么久的車，我甚至開始抱怨起那個銷售員沒能把車賣給我，害我接下來還要繼續(xù)看車。有意思的事情發(fā)生了，那位銷售員給我們發(fā)來了一條短信，大概的意思是：如果我們還在汽車城附近，還想約我們回去談?wù)??？吹贸鰜?，他也很想做成這筆單，可是我們?nèi)绻厝ィ麤]有一套好的解決方案的話，大家還是沒法達(dá)成共識，所以我回了他一條短信：如果您有更好的方案，我們愿意回來談，我們等你消息。老婆在旁邊開始哈哈大笑，說：這怎么象博弈啊，你們在較量嗎？我建議所有的銷售人員看到這段文字的時(shí)候，可以認(rèn)真地思考一下，此時(shí)他是不是應(yīng)該直接給我們打個電話呢，而不是通過短信的方式，作為銷售人員要正面、客觀、充滿勇氣地處理任何問題，而不要選擇逃避和示弱。
前幾天看到一篇文章，叫做《消費(fèi)者行為：可塑的“隨意”》，文章講的核心觀點(diǎn)還是說顧客的購買行為通常都是非理性的，會因?yàn)殇N售現(xiàn)場的一些干擾因素而做出購買決策的改變。當(dāng)我們已經(jīng)明顯很中意這款車時(shí)，銷售員因?yàn)槿鄙佼愖h處理的技巧而導(dǎo)致了最終的流單，遺憾的不僅僅是銷售員一個人，我們夫妻倆目前的狀況比他還要糟糕，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在真的不知道自己到底想要一款什么車了，順便提一句：我的星座是天稱座，性格特點(diǎn)是猶豫不決，在做決定的時(shí)候常常會受到別人的干憂。
門店銷售專職講師，經(jīng)濟(jì)類雜志自由撰稿人，十余年的區(qū)域市場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，七年多建材行業(yè)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)正致力于為更多的零售終端提供門店表現(xiàn)力研究服務(wù)和銷售人員成長訓(xùn)練。成功地開發(fā)了《如何贏得顧客購買的心》和《門店銷售動作分解》兩大金牌導(dǎo)購培訓(xùn)課程，已為馬可波羅瓷磚、圣象地板、世達(dá)工具、金陵光源、福田電工等行業(yè)一線品牌上千名導(dǎo)購人員進(jìn)行過此課程的培訓(xùn)，學(xué)員反響強(qiáng)烈。電子郵件:[email protected]
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